dezembro 2nd, 2009

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Tão bom quanto ter um bom software é ter um bom suporte

quarta-feira, dezembro 2nd, 2009

Hoje em dia, com a popularização dos micro-computadores e as facilidades das novas linguagens de programação, existem inúmeras empresas fornecendo softwares de boa qualidade, bem como outras vendendo lixo com a velha POG(programação orientada a gambiarras). Lixos a parte, vamos nivelar todos como tendo um bom software, o que pode fazer a diferença? Com certeza os Analistas de Suporte vão responder que é ter um bom atendimento de suporte.
O suporte técnico hoje é necessário em todas as empresas que possuem sistemas de automação e gerenciamento ou no mínimo um PC com acesso a internet. Hardwares e softwares são passíveis de problemas, as falhas de hardware acredito eu que sejam as mais fáceis de serem resolvidas pois é só trocar o hardware com problema que tudo volta a funcionar normalmente. Com os softwares o buraco é mais em baixo, uma grande quantidade de possibilidades podem estar causando problemas no funcionamento do mesmo, uma linha de código com erro ou um teste de falhas mau executado pode gerar uma grande dor de cabeça para quem faz e para quem usa o software. As empresas pela dependência que tem, exigem uma alta disponibilidade dos serviços e isso inclui a resposta rápida na solução de problemas.
Mais especificamente nos softwares comerciais, pois posso falar por experiencia própria, tenho visto muitas falhas nos atendimentos de suporte por Software House de ERPs, CRMs, automação, etc. Muitas delas não se deram conta da dependência que as empresas que as contratam tem de seus softwares e quando eles param por algum motivo é um Deus nos acuda. A primeira coisa a ser feita é ligar pro suporte e este deve ter competência para resolver o problema o mais rápido possível. Mais isso não é o que acontece em uma boa parte dos casos, infelizmente algumas não preparam-se para prestar um bom serviço de pós-vendas do software. Um sistema parado pode causar muitos transtornos a uma empresa, desde percas financeiras e principalmente insatisfação dos clientes, recentemente podemos citar o caso da empresa de aviação TAM que amargou atrasos em 40% dos seus vôos por causa de uma atualização de software(http://noticias.uol.com.br/cotidiano/2009/11/19/ult5772u6244.jhtm).
Nas empresas por onde passei sempre tive problemas com Software Houses na questão de soluções rápidas para os problemas, algumas delas até hoje não sabem determinar prioridades nos atendimentos. Sem falar que muitas começam o atendimento empurrando o problema para outro rumo, pois assim conseguem ganhar mais algum tempo, tipo: “Isso não é problema de software, nosso software está perfeito, isso é problema de rede!” sem nem procurar inteirar-se do problema. A grande maioria dos problemas acontecem nas atualizações de versões, as Software Houses não fazem testes adequados e enviam para seus clientes versões recheadas de bugs causando prejuízos incontáveis aos seus clientes. O pior mesmo é na hora que tem que procurar o suporte, muitos atendem mal, outros não tem conhecimento suficiente para atender e ficam tentando adivinhar o qual é problema e demoram séculos para solucionar o problema. Não existe software perfeito, todos acontecem problemas e o diferencial está na hora de prestar o suporte. Hoje mesmo eu tive que fazer a atualização de um dos módulos do sistema ERP da empresa que trabalho quatro vezes, um absurdo, cada versão nova vinha com um erro diferente e no final do dia conseguiram resolver o problema sem bug, foi o dia todo de transtornos para os clientes e para os operadores.
As Software Houses precisão ser mais profissionais na hora de prestar suporte aos seus produtos e oferecer um serviço de pós-venda que não deixem seus clientes na mão. O atendimento faz toda a diferença.